Kliendikaebuste menetlemine

Käesoleva Kliendikaebuste menetlemise korra (edaspidi Kord) eesmärgiks on informeerida Kliente, millises vormis ning milliseid suhtluskanaleid kasutades tuleb Kaebus esitada. Samuti, millised andmed tuleb Kaebusesse lisada, milline on Kaebusele vastamise tähtaeg ning millises vormis ja millise suhtluskanali kaudu vastus antakse.

1. Mõisted

Käesolevas Korras on mõistetel järgmine tähendus:

1.1. Ettevõte on BB Finance OÜ (registrikood 11306564).

1.2. Kaebus on Kliendi iga suuline, kirjalikku taasesitamist võimaldav või kirjalik rahulolematuse väljendus Ettevõtte toote või teenuse või Ettevõtte käitumise, kohustuse või õiguse suhtes, mis ei saanud Ettevõtte ja Kliendi vahel esmakontaktil lahendust või oli Kaebuse lahendamine Ettevõtte töötaja pädevusalast väljas.

1.3. Klient on füüsiline isik, kes kasutab, on kasutanud või on avaldanud soovi kasutada Ettevõtte teenuseid.

2. Kaebuse esitamine

2.1. Kliendil on õigus esitada Kaebus temale sobivas vormis (suuline, kirjalik või kirjalikku taasesitamist võimaldav), edastades see ühel alljärgneval viisil:

2.1.1. elektrooniliselt e-posti aadressile: info@raha24.ee;

2.1.2. kirjalikult postiaadressile: Pronksi 19, Tallinn 10124, Eesti; või

2.1.3. suuliselt Klienditoe telefonile: +372 662 0502.

2.2. Kliendi esitatud Kaebus peab sisaldama vähemalt alljärgnevat informatsiooni:

2.2.1. Kaebuse esitamise kuupäev;

2.2.2. Kliendi ees- ja perekonnanimi, isikukood (selle puudumisel sünniaeg ja elukoht) ja kontaktandmed (vähemalt üks järgnevast: telefoninumber, e-maili aadress, postiaadress);

2.2.3. Kaebuse aluseks olevad faktilised asjaolud (nt lepingu nr või makse andmed, millega seoses kaebus esitatakse);

2.2.4. Kaebuse põhjendused;

2.2.5. Ettevõttele esitatav selgelt väljendatud nõue või taotlus;

2.2.6. dokumendid, millele Klient tugineb, juhul kui Klient tugineb dokumentidele, mis ei ole Ettevõttele vabalt kättesaadavad.

2.3. Kui Kaebus ei vasta nõuetele või Kaebuses on viidatud dokumendile, mida ei ole lisatud ning mis ei ole Ettevõttele vabalt kättesaadav, teeb Ettevõtte töötaja Kliendile ettepaneku Kaebuse täiendamiseks või puuduva dokumendi esitamiseks hiljemalt seitsme (7) kalendripäeva jooksul.

3. Kaebuse menetlemine

3.1. Kaebus vaadatakse läbi esimesel võimalusel tööaegadel ja teavitatakse Klienti Kaebuse menetlusse võtmisest või Kaebuse menetlusse võtmisest keeldumisest, selle põhjendustest ning edasikaebamise võimalusest viivitamatult kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, suuliselt või Kliendiga kokkuleppe korral muu suhtluskanali kaudu.

3.2. Ettevõte selgitab menetlusse võetud Kaebuses esitatud asjaolud välja sellise põhjalikkusega, mis võimaldab jõuda Kaebuse õige lahendamiseni ning vajadusel teeb ettepaneku Kaebuse lahendamiseks vajalike andmete ja dokumentide esitamiseks ning annab selleks tähtaja, mis ei või olla pikem kui seitse (7) kalendripäeva.

4. Kaebusele vastamine

4.1. Ettevõte menetleb ja vastab Kaebusele viivituseta, kuid mitte hiljem kui 15 päeva jooksul arvates Kaebuse menetlusse võtmisest kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis või, kui nimetatud tähtaja järgimine ei ole võimalik, teavitab Klienti kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis menetlemise tähtaja pikenemisest, selle põhjustest ning täiendavast vastamise tähtajast. Kirjalikku taasesitamist võimaldav vorm ei pea olema allkirjastatud, kuid peab sisaldama Ettevõtte nime.

4.2. Võimalusel lahendab Ettevõtte töötaja suulise Kaebuse koheselt ja kui see ei ole võimalik põhjusel, et Kaebus vajab põhjalikumat analüüsi ja/või kontrolli, teeb Ettevõtte töötaja Kliendile ettepaneku esitada Kaebus kirjalikus või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis.

4.3. Kui Kaebus kuulub osaliselt või tervikuna rahuldamisele, taastab Ettevõte viivituseta Kliendi rikutud õigused ja/või pakub talle välja muu lahenduse.

4.4. Kui Kaebus kuulub osaliselt või tervikuna rahuldamata jätmisele, põhjendab Ettevõte Kliendile saadetud vastuses oma otsuseid ning teavitab Klienti Kaebuse kohtuvälise ja kohtuliku lahendamise ning muudest edasikaebamise võimalustest lisades menetlejate kontaktandmed.

5. Teave kohtueelse menetleja, kohtualluvuse ja järelevalveasutuse kohta

5.1. Kui Kaebuse menetlemise lõpptulemusena jäävad Klient ja Ettevõte eriarvamusele või Kliendiga ei jõuta kompromissini on Kliendil õigus pöörduda sõltumatu hinnangu saamiseks ja vaidluse lahendamiseks mh järgmiste institutsioonide, kohtueelsete menetlejate ning kohtute poole:

Finantsinspektsioon

Sakala 4, Tallinn 15030

Telefon: 668 0500

Koduleht: www.fi.ee

E-post: info@fi.ee

Kaebuse esitamine: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet

Endla 10a, Tallinn 10122

Telefon: 620 1707

Koduleht: https://www.ttja.ee/et

E-post: info@ttja.ee

Kui kokkulepet ei saavutata, on võimalik esitada avaldus Tarbijavaidluste komisjonile: